VERPLEEGHUIS POLDERBUREN VOLGT TRAINING OMGAAN MET LASTIG GEDRAG EN CLAIMGEDRAG

Ook in verpleeg- en verzorgingshuizen krijgen medewerkers regelmatig te maken met lastig gedrag van patiënten, bewoners en hun familie. Polderburen, centrum voor verpleeghuiszorg in Almere, pakte dit probleem onlangs bij de wortels aan en organiseerde een training 'Klantgericht handelen, ook als 't lastig wordt' voor álle medewerkers. De organisatie is enthousiast over het resultaat. Medewerkers hebben geleerd hoe ze grenzen kunnen stellen en hoe ze ongewenst gedrag kunnen ombuigen. En misschien wel het belangrijkste: ze zitten op één lijn.

Zorgmedewerkers worden steeds vaker geconfronteerd met lastig gedrag van patiënten, bewoners of hun familie. Mensen zijn mondiger geworden, de werkdruk is toegenomen en het verpleeghuis werkt met nieuwe doelgroepen. In die hectiek komt de verhouding tussen respect voor de ander, efficiëntie en zelfrespect wel eens onder spanning te staan. Het is echter niet altijd gemakkelijk om daar adequaat op te reageren.

Daarom besloot het managementteam van Polderburen tot een training voor álle medewerkers, van verpleeghuisartsen en helpenden tot ziekenverzorgenden, secretaresses én receptionistes. De training 'Klantgericht handelen, ook als 't lastig wordt', werd verzorgd door trainingsinstituut Stavoor. Na een korte introductie in de theorie van conflictbeheersing en gesprekstechniek, bestond de training vooral uit praktijkoefeningen. Via rollenspellen met professionele acteurs oefenden de deelnemers in, door henzelf aangedragen, situaties. Op die manier kon elke deelnemer zijn/haar persoonlijke stijl van optreden in moeilijke situaties toetsen. Wij vroegen enkele deelnemers naar hun ervaringen.

Het zal wel aan mij liggen

Sandra Kuijpers, lokatiemanager: "Een training van dit kaliber levert naar onze mening pas wat op als je er echt met z’n allen voor gaat! Vandaar dat wij echt met z'n allen hebben deelgenomen. We hebben daarbij gekozen voor een multidisciplinaire opzet: cursusgroepen van steeds acht deelnemers, waar alle functies evenredig over zijn verdeeld." Sandra is tevreden over de resultaten van de training: "Onze medewerkers hebben meer zicht gekregen op hun eigen handelen en geleerd hoe ze lastig gedrag kunnen ombuigen naar coöperatief gedrag. Ik merk dat medewerkers ook onderling, meer dan vroeger, het gesprek aangaan en zich niet meer terugtrekken met de gedachte 'het zal wel aan mij liggen'. Bovendien durven medewerkers duidelijker grenzen te stellen. Een bewoner kan dan wel dement zijn, maar dat wil niet zeggen dat hij het personeel mag intimideren. Waar voorheen wel werd gedacht 'ach, hij is ziek, vanwege zijn dementie, hij kan er niks aan doen', geven medewerkers nu duidelijk aan 'dit wil ik niet en dit accepteer ik dus niet'. Zo bezien hadden we deze training eigenlijk veel eerder moeten doen!"

Zo zijn onze manieren

"Het aardige is dat we in ons omgangsoverleg op de verschillende afdelingen nog regelmatig teruggrijpen op het geleerde uit de training", vervolgt Sandra. "Een ander voortvloeisel uit de training is dat we de protocollen ten aanzien van de omgang met patiënten, bewoners en familie hebben aangescherpt. Ook onze cliëntenraad heeft gemerkt dat de houding van ons personeel na de training is veranderd. Natuurlijk blijven we altijd correct en respectvol naar onze cliënten maar we zeggen ook wel eens 'nee' en we verwachten dat onze cliënten ook op een respectvolle manier met ons omgaan. In de nota Zo zijn onze manieren hebben wij dat verder uitgewerkt."

STOP

Tot hier en niet verder!

Marga Broodman, verzorgende (niv.3 ig) op de afdeling somatiek: "Ik heb veel aan de training gehad. Ik heb geleerd sneller te reageren, te handelen en niet over mij heen te laten lopen. Met name naar de familie van de bewoners toe geef ik eerder mijn grenzen aan. Bijvoorbeeld: wanneer een familie mij wil spreken, terwijl we net de bewoners helpen met eten, geef ik op een vriendelijke manier aan dat het geen goed tijdstip is. En ik leg uit wanneer ik of een collega meer tijd voor hen vrij kan maken. Mijn doel is dat de familie tóch met een goed gevoel de deur uitgaat. Het is op dát moment dan nog niet opgelost, maar we nemen hen serieus en plannen tijd in. Maar als mensen gaan dreigen, houdt het op. Op die basis praat ik niet verder. Ik geef aan dat ik pas in gesprek ga als iedereen tot bedaren is gekomen. Ik heb gemerkt dat deze duidelijke opstelling heel effectief is. Voorheen liet ik het meer over me heen gaan. 'Laat maar', dacht ik dan. Maar mijn rugzak werd steeds voller en op een gegeven moment kon daar niks meer bij. Ik wil confrontaties niet meer opkroppen en stel eerder en duidelijker mijn grenzen. Ik kan mensen niet veranderen, maar wel aangeven wat ik wel en niet accepteer." Marga vertelt dat zij en haar collega's onderling wel eens een grapje maken met de terminologie die ze in de training hebben geleerd, zoals 'Stop! Tot hier en niet verder'. Ze geeft toe dat zo'n opmerking als grapje gebracht wordt, maar ook wel eens een serieuze ondertoon kent. "Sommige collega's kunnen ook wel eens over jouw grenzen heen gaan. Als je dan de uitdrukking 'Stop' uit de training gebruikt, weet iedereen meteen wat je bedoelt."

Ik zit op de goede weg

Brenda Pronker, activiteitenbegeleiding: "Ik moet zeggen dat ik in mijn dagelijkse praktijk eigenlijk weinig vervelend gedrag tegenkom. Bewoners komen naar de activiteitenbegeleiding om leuke dingen te doen. Als ze daar geen zin in hebben, doen ze niks. Ook goed. Daar zijn de bewoners helemaal vrij in. Natuurlijk zijn er bewoners die, door hun ziektebeeld, apart gedrag vertonen. Sommigen zijn verward, achterdochtig, verdrietig of agressief; allerlei emoties kom je tegen. Ik ben er door de training achter gekomen dat ik eigenlijk al op een goede manier reageer. Ik kan goed omgaan met klaag- en zeurgedrag. Tijdens het rollenspel met de acteur bleek dat ik goed kan luisteren. Ik kijk de mensen aan, voel met ze mee, maar kan ook op het juiste moment het klagen en zeuren laten stoppen. Voor mij betekende de training dan ook een spiegel voorhouden en een bevestiging dat ik op de goede weg zit."

Bewustwording van eigen gedrag

In de opleiding van Anouk Hofstee tot basisarts en later tot verpleeghuisarts is veel aandacht besteed aan communicatieve vaardigheden. "Toch blijft dat wat abstract", aldus Anouk. "Je hebt nog niet met patiënten of hun familie van doen en later zakt het weg omdat je - gelukkig- niet elke dag met lastig gedrag te maken hebt. Dankzij de training ben ik mij weer meer bewust van het feit dat ik soms minder stellig kan overkomen en ook door mijn non-verbale gedrag de ander te veel ruimte kan geven. Dankzij het rollenspel met de acteur ben ik geconfronteerd met mijn houding en heb ik ervaren hoe ik anderen de kans geef om in discussie te gaan en tegengas te geven. Ik vond de training zeer leerzaam, omdat ik inzicht heb gekregen in mijn eigen communicatieve vaardigheden. Ik heb voor mijzelf helder hoe ik overkom op anderen. Problemen binnen de communicatie worden niet alleen door de ander, maar ook door je eigen optreden veroorzaakt. Er is altijd sprake van een interactie tussen verschillende personen. Het is jammer dat we in de training niet meer met de acteur hebben kunnen oefenen. Daar heb ik écht veel profijt van gehad."

Ik wil best met u praten,

maar niet op deze manier

Muriel van Emmerick, ziekenverzorgende somatiek, illustreert haar cursuservaring met een anekdote: "Pas geleden is het mij overkomen dat familieleden van een bewoner beschonken de huiskamer wilden binnengaan. In ons omgangsoverleg hadden we als team besproken dat we in een dergelijk geval de familie uit de huiskamer weren om onrust te voorkomen. Dat wilde ik dus op een positieve manier, zoals we dat in de training hadden geleerd, aanpakken. Toch is het mij en mijn collega niet gelukt om de mensen aan te spreken en uit de huiskamer te houden. Het ging zo razendsnel. Die mensen vlogen van de ene huiskamer naar de andere en wij konden ze niet tegenhouden. Na mijn opmerking of ze het iets rustiger aan konden doen, werden ze boos op mij en kreeg ik allerlei verwensingen naar mijn hoofd. Zelfs regelrechte bedreigingen. Ze zouden er wel voor zorgen dat ik mijn baan zou verliezen. Daarna zijn ze heel kwaad weggegaan." Muriel kan nu haar eigen gedrag kritisch onder de loep nemen. "Ik heb deze situatie fout aangepakt. Misschien had ik even een time-out moeten nemen en er dan op een rustig moment op terug moeten komen. Ik was zelf namelijk ook heel boos." Eerder maakte Muriel een situatie mee waarin haar optreden een goed effect had. "Een meneer was boos op alles en iedereen. Zijn wereld was ingestort; hij zou samen met zijn vrouw een reis maken. Het huis was al verkocht. Alle toekomstplannen gingen in rook op toen zijn vrouw van haar fiets viel en bij ons terecht kwam. De man ging zo vreselijk tekeer. Ik ben met deze meneer apart gaan zitten en heb hem verteld dat ik zijn schelden niet kan accepteren. 'Stop, dit wil ik niet. Ik begrijp uw emoties. Ik wil best met u praten maar niet op deze manier'. Toen zijn we écht in gesprek geraakt. Sindsdien hebben we een hele prettige relatie. Deze man voelde zich gehoord en begrepen. Ik heb daar nog steeds een goed gevoel over."

Tegenspelers worden medespelers

"De training past in onze visie op kwaliteitszorg", vertelt Mieke Vermeulen, opleider zorggroep Almere. "Medewerkers zijn zich bewust geworden van het feit dat ze door hun gedrag situaties kunnen ombuigen. Dat komt de communicatie met bewoners en familie ten goede. Medewerkers kunnen er dankzij de training voor zorgen dat 'tegenspelers' veranderen in 'medespelers'. In Polderburen zoeken we nog naar een vorm van continuïteit, want we vinden het heel belangrijk dat de medewerkers op dezelfde lijn zitten en blijven zitten. Deze training is in opdracht van de organisatie uitgevoerd, dus medewerkers kunnen van het management verwachten dat zij in voorkomende situaties handelen zoals we dat met zijn allen in de training hebben afgesproken. Ook dat steunt de medewerkers in hun, af en toe minder gemakkelijke, werksituatie." Mieke weet dat in de opleiding tot 'verzorgenden niv.3 ig' minimaal aandacht wordt besteed aan dit onplezierige aspect van het werk. "Het is goed dat we de training vanuit de werksituatie verzorgen omdat medewerkers in hun werk pas écht lastig en moeilijk gedrag ervaren. Het gedrag van zorgvragers of hun familie ervaar je niet als je nog op school zit. Daar kan je je dan nog geen voorstelling van maken."

Sommige familieleden proberen ons

tegen elkaar uit te spelen,

maar dat lukt niet meer

Benitha Deel, ziekenverzorgende op de afdeling psycho-geriatrie vertelt dat ze meer problemen met familieleden ervaart dan met de bewoners. "Sommige familieleden kunnen moeilijk begrip opbrengen voor het feit dat we niet 24 uur per dag alleen met hun vader of moeder bezig kunnen zijn. Ik ging mij altijd verdedigen: 'Sorry hoor, dit en dat….'. Nu leg ik uit dat onze zorg naar alle bewoners uit moet gaan. Als ze dat niet willen begrijpen, houdt het op. Het is ook fijn dat we allemaal de training hebben gevolgd en dat iedereen op dezelfde manier met de familieleden omgaat. Sommige familieleden proberen ons tegen elkaar uit te spelen maar dat lukt niet meer. De training heeft veel duidelijkheid geschapen."

Over het oefenen met een acteur zegt Benitha: "Dat vond ik wel heftig hoor. Misschien wel een beetje té. Een collega van mij werd echt emotioneel van het rollenspel. Dat maakte wel even indruk." Benitha weet zeker dat veel van haar collega’s zouden zijn afgehaakt als de training niet verplicht was geweest. "Er gingen natuurlijk na de eerste trainingen al meteen allerlei verhalen rond. Sommige collega's vonden het oefenen met de acteurs eng. Maar je hoefde niet mee te doen aan het rollenspel als je dat niet wilde. Dan was 't nóg erg leerzaam. Ik heb in elk geval geleerd om beter te reageren op moeilijk gedrag."

Ik kan nu 'nee' zeggen!

Bianca Daale, ziekenverzorgende afdeling pscycho-geriatrie, heeft dankzij de training in de gaten gekregen dat ze wel érg veel geduld voor anderen opbracht. "Ik heb mijn grenzen moeten bijstellen. Mensen konden mij alles vragen, ik deed alles. Daarin ben ik mijzelf wel tegen gekomen. Ik trok alles naar me toe. Familieleden deden ook vaak een beroep op mij en niet op mijn collega's, omdat ze wisten dat ze bij mij alles gedaan konden krijgen. Nu verwijs ik ze eerder door naar de EVW'er (eerste verantwoordelijke, red.). Dat heeft mijn werk wel prettiger gemaakt ja." Bianca vertelt dat ze verschillende keren met de acteur heeft geoefend op haar té geduldige en bereidwillige houding. "Aan het eind van de training heb ik echt kunnen zeggen: 'het is mij gelukt!'. Ik heb geleerd om niet alles zélf op te willen lossen en ik kan nee zeggen." Binnen haar team gaan de medewerkers na de training nu ook wat directer met elkaar om. "Zonder elkaar te kwetsen, kunnen we vertellen wat we wel of niet van elkaar accepteren. Dat alleen al ervaar ik als een grote meerwaarde."

Bianca Daale (l) en Benitha Deel, ziekenverzorgenden afdeling pscycho-geriatrie

Tekst: Karin Fleur Communicatieprojecten.