VERBAAL DE BAAS IN VENRAY

Activiteitenbegeleiders GGZ Noord en Midden Limburg enthousiast over training 'omgaan met lastig verbaal gedrag'

Lastig gedrag is in GGZ-instellingen aan de orde van de dag. Om een veilige werksfeer te garanderen - zowel voor cliënten als medewerkers - is het belangrijk dat medewerkers duidelijk grenzen aangeven en dat zij daarbij dezelfde uitgangspunten hanteren. GGZ Noord en Midden Limburg organiseerde daarom een training voor alle activiteitenbegeleiders. Met succes.

Door: Miranda Koffijberg

Bijna verlegen lopen de vijf mannen weg, die in de werkplaats van het interne activiteitencentrum van de GGZ in Venray bezig zijn, als de fotograaf hun begeleiders op de foto zet. Het is ook net pauze. Een medewerkster stapt lachend naar een cliënt die nog doorwerkt. "'t Is tijd om te stoppen en de zon in te gaan!" Deze mannen wekken niet de indruk dat ze hun begeleiders regelmatig agressief benaderen. Toch is dat wel aan de orde. Reden dat alle betrokkenen bij de activering van de cliënten van de GGZ Noord en Midden Limburg een training volgden over 'omgaan met lastig verbaal gedrag'.

Grenzen

"Het is verrassend te ontdekken hoe vaak je 'ja maar' zegt tegen cliënten als zij iets doen of willen", zegt Marjo Korsten, ervaren activiteitenbegeleidster bij de GGZ. Lastig verbaal gedrag ontstaat vaak als reactie op de boodschap dat iets niet kan of mag. En in de activiteitencentra zijn dagelijks veel kleine dingen waarbij de begeleiding de grenzen aan moet geven. Marjo organiseert - samen met veertig anderen - activiteiten voor mensen met een psychiatrische achtergrond. Ze werkt bij het externe dagbestedingcentrum. Mensen die zelfstandig wonen, kunnen hier overdag terecht om mee te doen aan activiteiten. Ook begeleidt ze de inloop waar deze doelgroep welkom is voor koffie en een praatje. Marjo vertelt dat ze vaak moet zeggen: sorry, maar dat is hier niet de bedoeling. Bij de rookruimte bijvoorbeeld. Om te voorkomen dat cliënten de hele dag in het rookhok zitten, mag maar twee maal per dag de koffie mee naar binnen. Vaak tot hun ongenoegen. De begeleidsters krijgen het commentaar over zich heen. Marjo: "Meestal los ik het op met een vrolijke opmerking. Maar loopt een toch al dwarse bezoeker scheldend door met zijn koffie, dan krijg ik het benauwd."

Haar collega Diet Hendriks is activiteitenbegeleidster en betrekkelijk nieuw in het vak. Ze werkt sinds anderhalf jaar bij het interne activiteitencentrum. Twee dagen per week neemt ze haar 'gereedschapskistje' mee naar de gesloten afdelingen. Andere dagen gaat ze er ook met cliënten op uit. Deze week naar Intratuin, om planten te kopen. Soms lopen de emoties hoog op bij haar cliënten. Vorige week nog betrapte ze twee jonge vrouwen op bellen in een ruimte waar dat niet is toegestaan. "Ik werd voor van alles en nog wat uitgemaakt toen ik er wat van zei en de telefoons innam. Nou houd ik wel van een beetje uitdaging, daarom werk ik graag met deze doelgroep. Maar ik wil zulke situaties goed op kunnen lossen vóór het uit de hand loopt." In haar opleiding Creatieve Therapie werd hier eigenlijk geen aandacht aan besteed.

Op de foto v.l.n.r. Marjo Korsten, Diet Hendriks, Edgar van Kessel: "We trekken nu samen één lijn bij agressief verbaal gedrag van onze cliënten. Dat werkt."

Eén lijn

De GGZ-medewerkers hadden duidelijk behoefte aan nieuwe kennis over hoe je omgaat met situaties waarin cliënten boos of bedreigend worden. Edgar van Kessel, hoofd van het interne activiteitencentrum, wilde hun wens graag honoreren. Hij heeft de afgelopen jaren de bezoekers aan de instelling zien veranderen. "Er komen steeds meer cliënten die minder goed in hun vel zitten. Tegenwoordig kunnen mensen met een eenvoudigere problematiek meestal in woon-zorgeenheden terecht. Degenen die bij ons komen of blijven, hebben vaak complexere problemen. Zo zie ik de combinatie van psychische klachten en verslaving meer voorkomen dan voorheen." Het leidt sneller tot spanningen tussen de bezoekers onderling of met de begeleiding. Edgar van Kessel: "Ik vind het erg belangrijk dat de sfeer in onze centra veilig is. Daar hebben cliënten recht op. Ze hebben in mijn ogen ook recht op een gelijke behandeling bij alle units." Hij zou daarom graag zien dat zijn medewerkers duidelijker grenzen durven stellen en dat zij daarbij dezelfde uitgangspunten hanteren. In de commerciële sector, waar hij zijn loopbaan begon, wordt veel gemakkelijker nee gezegd dan bij de GGZ. Voor hem zit er kracht in om duidelijk grenzen te stellen. Een voorbeeld. "Een begeleider komt soms in de verleiding bij een uitstapje een of twee mensen meer mee te nemen dan afgesproken. Anders is het sneu voor die personen. Met het oog op de aandacht en de veiligheid die we onze cliënten kunnen bieden, zeg ik dan 'nee, niet doen'. Geen dagbestedingsvraag vind ik te gek, maar aan de invulling zitten veiligheidsaspecten. Dan organiseren we die activiteit maar anders." Edgar wilde graag één lijn brengen in hoe binnen de activiteitencentra wordt omgegaan met grenzen stellen en hoe te reageren op minder prettige verbale reacties. Een training met een heldere opzet en taalgebruik en veel ruimte om te oefenen, sloot daar goed bij aan.

Ruimte

Trainster Marion Bergevoet van Stavoor, die samen met drie anderen de cursus 'omgaan met lastig gedrag' verzorgde, was onder de indruk van de leergierigheid van de GGZ-medewerkers. De kern van wat zij de deelnemers leerde, is dat vroeg ingrijpen in een situatie waar negatieve spanning ontstaat, erger kan voorkomen. "We laten de deelnemers inzien dat je met de juiste communicatie spanningsvolle situaties kunt ombuigen vóór ze uit de hand lopen."

De training begon met theorie. Die is opgebouwd rond het zogenaamde ABCD-model. De letters verwijzen naar vier categorieën ongewenst gedrag. De A en de B staan voor gedrag waarbij iemand klaagt, zeurt of verwijtend is, en zijn onvrede op zichzelf of op de organisatie richt. Bij C-gedrag wordt het ernstiger: de cliënt spreekt de begeleider persoonlijk aan door die te beledigen, te denigreren of te intimideren. Bij categorie D is sprake van een fysieke dreiging: verbaal maar ook écht. Het accent in de training ligt op het A- en B-gedrag. Daar liggen mogelijkheden om door de juiste communicatie de sfeer ten goede om te buigen. Dat voorkomt verdere escalatie. Maar er is ook volop aandacht voor C- en D-gedrag. Hoe begrens je dat? Hoe schat je in welke manier van reageren het veiligst is voor alle betrokkenen?

Het model biedt een nuttige kapstok voor begeleiders om agressief gedrag te herkennen. "Wanneer je weet met welk soort gedrag je te maken hebt, weet je ook hoe je daar het meest effectief op kunt reageren", zegt Marion Bergevoet. Ze legt uit wat in de verschillende gevallen wel en niet werkt. De algemene basisregel om spanning te deëscaleren is: wees duidelijk in je communicatie en in het hanteren van regels en afspraken. Wees je daarbij bewust dat een cliënt met emotie reageert. "Voor begeleiders is een nee-boodschap vaak een routinezaak, voor de cliënten niet. Het is essentieel die ander te laten merken dat je zijn gevoel erkent en niet negeert. In negen van de tien gevallen verdwijnt de ergste spanning dan al."
Bij C-gedrag is direct een heldere ik-boodschap geven cruciaal. Benoem het grensoverschrijdende gedrag: 'ik vind dit en dit heel vervelend'. Het is een effectief middel om negatieve reacties te begrenzen. Snel reageren is belangrijk om te voorkomen dat de emoties van de begeleider zelf te hoog oplopen. "Dan kun je zelf bijna niet meer neutraal reageren en gooi je alleen maar olie op het vuur."

Een goede graadmeter bij het bepalen wat je toestaat en wat niet, is je gevoel. Zeker bij gedrag dat seksueel getint is, meent Marion Bergevoet. "Meestal weet je intuïtief al lang dat iets je niet zint, dat een opmerking of blik je te ver gaat. Wuif dat vooral niet weg, maar handel ernaar. Geef duidelijk aan dat het gedrag jou niet bevalt. Vaak is dat voldoende om te voorkomen dat er later akeligere situaties ontstaan."

De theorie zal voor veel hulpverleners geen echt nieuw geluid zijn. Toch komt Marion in de training veel 'klassiekers' tegen, want weten is één, maar doen is twéé. "Ik zie veel professionals die gaan uitleggen waarom een regel geldt. Terwijl dat dus vaak niet werkt. Of ze verontschuldigen zich: 'ik heb het niet verzonnen!'. Ook brengen ze hun boodschap lang niet altijd helder. Dan is het 'ik heb het liever niet' in plaats van 'dit mag niet. Punt.'"

Oefenen

Hoe kom je van het wel weten naar het ook echt doen? Oefenen! Eerst op het droge: in de training is daar een hele dag ruimte voor gepland. Acteurs staan klaar om spannende situaties uit te spelen, die de medewerkers hebben ingebracht. Ze zijn goed voorbereid op hun rollen. Bijvoorbeeld die van een boze, mannelijke cliënt in de werkplaats. Diet Hendriks kreeg hem scheldend tegenover zich. Uit de theorie pikte ze het advies op vooral rustig te blijven. Dus ze besloot te blijven zitten, hem recht in de ogen te kijken en haar stem niet te verheffen. Het werkte, hij werd zelf ook rustiger en het schelden stopte. Na afloop zegt ze: "Ik ben jong en heb een zachte stem. Door zo'n situatie als het ware te oefenen, weet ik nu dat ik me tegenover grote, stevige mannen kan handhaven als het moet."

Ook Marjo Korsten liet in het spel rond een cliënt die voor spanning op het inloopcentrum zorgt, zien de theorie te beheersen. Toen die een regel negeerde, gaf ze hem erkenning voor zijn boosheid én maakte vervolgens duidelijk dat de regel ook voor hem gold. Maar de acteur bond niet in. "Wat bleek achteraf? Mijn non-verbale gedrag had hem nog bozer gemaakt. Ik had mijn armen over elkaar gedaan als onbewuste bescherming van mezelf. Dat had hij als arrogant ervaren, kreeg ik als feedback. Nou, ik had zelf nooit bedacht dat het zo'n effect had. Nu let ik daar dus op." "Eye-openers zijn dat", zegt Diet, "je hebt niet door dat je met je vinger naar een volwassene staat te zwaaien. Geen wonder dat die ander steeds harder gaat stomen van binnen."

Dezelfde taal

Het resultaat van de training waar alle activiteitenbegeleiders van de GGZ aan meededen, is dat iedereen dezelfde theorie als referentiekader heeft. Hoofd Edgar van Kessel hoort de terminologie in gesprekken tussen medewerkers terugkomen. "We hebben nu een gemeenschappelijke taal over dit onderwerp. Ik hoor mensen spreken over B-gedrag, of gekscherend zeggen dat ze 'de klap hebben uitgedeeld' (een uitdrukking in de training: een vervelende boodschap is niet uitgesteld, maar meteen gegeven, red.). Zo'n gedeelde taal is van belang om afdelingsbreed dezelfde reacties naar cliënten te kunnen geven."

Ook Diet Hendriks en Marjo Korsten ervaren dagelijks dat omgaan met lastig gedrag teamwork is en één lijn trekken hard nodig. Om te voorkomen dat cliënten gaan shoppen bij begeleiders. Diet: "Onze cliënten weten vaak feilloos bij wie ze meer kunnen maken en bij wie minder. Dat geeft scheve situaties. En voor jezelf is het niet leuk om de boeman te zijn als jij je strakker aan de regels houdt dan je collega’s." Marjo vertelt dat een van haar teamgenoten aangaf niet de enige te willen zijn die een moeilijke bezoeker aanspreekt op zijn gedrag. Nu is dat beter over de teamleden verdeeld. Ook is een gezamenlijke lijn getrokken over de manier van reageren: niet wachten tot een rustiger moment, maar direct reageren. Marjo: "Dat probeer ik nu, al druist het eigenlijk in tegen mijn aard. Het helpt dat ik dat heb uitgesproken naar collega's. We weten dan van elkaar dat we bijstand kunnen gebruiken als zich een lastige situatie voordoet."

De training zette het onderwerp 'lastig gedrag, hoe gaan we er met elkaar mee om?' op de agenda van het maandelijkse teamoverleg. Daar blijft het nu als vast punt terugkomen. Want het is een onderwerp dat constante zorg nodig heeft. Niet alleen na een incident de verplichte formulieren invullen, want dat is schijnveiligheid, vindt Edgar van Kessel. En hij denkt aan een jaarlijks of tweejaarlijkse gezamenlijke dag om de kennis op te frissen. "Of om het in GGZ-termen te zeggen: om onszelf nog een na-injectie te geven."