GOED GASTHEERSCHAP TEMPERT AGRESSIEF GEDRAG

Na alle berichten in de landelijke pers over agressie tegen hulpverleners, komt er goed nieuws uit Gorichem. In de ziekenhuizen van de Rivas Zorggroep lossen de beveiligings- en receptiemedewerkers incidenten met ongewenst gedrag veel sneller op dan voorheen. Met alle positieve effecten van dien.

[ tekst: Miranda Koffijberg]

In de hal van het Beatrixziekenhuis ruikt het naar verse appelflappen. Wachtende bezoekers kletsen met elkaar in vrolijk gekleurde vierkante fauteuilles. Naast de balie overziet een jonge beveiligingsmedewerkster het geheel met een ontspannen blik. Haar teamleider, Theo Hootsmans, gaat me voor naar het kantoor waar ons gesprek zal plaatsvinden. Onderweg groet hij iedereen die hij tegenkomt. Het is duidelijk dat hier iemand loopt die plezier heeft in zijn werk.

Niet zonder reden. De afgelopen jaren heeft het ziekenhuis veel vooruitgang geboekt op het gebied van beveiliging. Driekwart van de 400 jaarlijkse incidenten waarbij agressie aan de orde is, wordt tegenwoordig binnen een uur opgelost. Een paar jaar terug namen alle voorvallen nog minstens een uur in beslag. Ook het ziekteverzuim in het team Beveiliging en Receptie daalde deze jaren van acht naar twee procent.

◄Theo Hootsmans, teamleider Beveiliging en Receptie Rivas Zorggroep (foto: Wim van de Vlist)

Ontspannen

Goed gastheerschap staat er met hoofdletters boven de filosofie waaruit Hootsmans en zijn medewerkers het ziekenhuis beveiligen. "De tijd dat een lastige bezoeker te horen kreeg: ‘we bellen de beveiliging, en die gooit u er wel uit’ is voorbij", vertelt hij bij een kop koffie. "Onze beveiligingsmedewerkers zijn tegenwoordig vooral goede gastheren en -vrouwen."

Wat verstaat u onder 'goed gastheerschap'?

"Dat we bezoekers een warm welkom geven. Als mensen zich prettig behandeld voelen, treden er minder spanningen op. Ik weet er als voetballiefhebber alles van. In de stadions stonden vroeger hoge hekken en werden supporters behandeld als vee. Dat maakte zelfs ieder fatsoenlijk persoon nog agressief. Nu de hekken weg zijn, is de sfeer sterk verbeterd. Zo werkt het hier ook. Voorheen was de deur op slot tot het bezoekuur aanbrak, en stormden de bezoekers als een kudde door de gangen. Dat is nu veel beter, meer ontspannen geregeld. Het scheelt veel stress."

Er is veel te doen over agressie tegen hulpverleners. Hebben jullie veel incidenten?

"We hoeven hier gelukkig geen kogelwerende vesten te dragen. Gorinchem is wat dat betreft een relatief rustige omgeving. We zijn wél een open instelling. Jaarlijks ontvangen we een miljoen bezoekers. Niemand gaat voor z’n lol naar het ziekenhuis, dus mensen zijn vaak emotioneel. Dat leidt vaker tot ongewenst gedrag.

Gemiddeld hebben we één keer per dag een voorval waarbij wij tussenkomst moeten bieden. Met pieken op zaterdagavond. Cliënten hebben dan vaak flink gedronken, of verdovende middelen gebruikt. Als ze te lang naar hun zin moeten wachten op behandeling, kunnen de gemoederen hoog oplopen."

Ziet u het aantal gevallen van agressie toenemen?

"Ja, dat idee heb ik wel, maar we kunnen er gelukkig steeds beter mee omgaan. Het blijkt namelijk dat we zelf enorm kunnen sturen in de mate waarin iemand agressief is. De afgelopen drie jaar volgden alle medewerkers van de beveiliging, de receptie en de spoedeisende hulp, daar een eendaagse training voor (verzorgd door Stavoor, red.).

We leerden dat een beginnende ongewenste situatie niet uit de hand hoeft te lopen, als je de juiste houding aanneemt. In korte tijd kun je een boze klant zo sturen, dat er weer ruimte ontstaat om weer normaal met elkaar in gesprek te komen."

En, hoe stuur je een agressief persoon de goede kant op?

"In de eerste plaats door iets níet te doen, namelijk: uitleggen en ‘ja maar’ zeggen. Dat deden we eigenlijk altijd, maar beide werken als een rode lap op een stier."

Is dat nieuw voor beveiligingsmensen?

"Nee, maar we zijn van nature wel sterk geneigd om zo te reageren. In de training oefenden we daarom veel praktijksituaties met een acteur. Dat helpt enorm. Je ontdekt welk effect jouw houding heeft op een ander.

Normaal vraag ik niet aan een agressieve bezoeker: wat doet het met je als ik dit zeg? Maar zo’n acteur vertelt me wél precies welke uitwerking mijn gedrag op hem heeft. Bijvoorbeeld als ik de regels begin uit te leggen terwijl hij kookt van woede. En een acteur heeft als het ware een terugspoelknop. We konden situaties herhalen en er zo achter komen wat wel en wat niet werkt."

Welke inzicht leverde dat op?

"Dat iemand in tien minuten tijd terug te brengen is tot een staat waarin hij of zij weer kan luisteren. Zelfs als de acteur volkomen over de rooie ging lukte dat. Terwijl het uitleggen ons normaal altijd veel tijd kostte.

Iemand die boos is moet éérst stoom af kunnen blazen, pas dan kun je weer met elkaar communiceren. Die ruimte moet je durven geven. Bewaar het uitleggen voor in een latere fase."

In de beveiligingskamer, waar we nieuwe koffie halen, houden beveiligingsmedewerkers de toegangen van het ziekenhuis met beeldschermen in de gaten houdt. De intercom piept. Een mevrouw vraagt of zij voor de deur mag parkeren, haar moeder kan slecht lopen.

Parkeren is altijd een grote bron van ergernis van cliënten, vertelt Hootsmans. Van de dagelijkse 600 keer dat bezoekers de intercom gebruiken, moet 200 keer ‘nee’ worden verkocht. Dat kan gemakkelijk escaleren in ongewenst gedrag. Het begint vaak met klagen dat ‘ze de vorige keer wel verder mochten rijden’ en ontaardt regelmatig in scheldpartijen. Die opgewonden bezoeker komt dan soms bij de receptie zijn gram halen.

Hoe breng je iemand terug naar een staat dat hij weer kan luisteren?

"Vooral door begrip te tonen. Verplaats je maar in de rol van een gespannen patiënt of een familielid van die patiënt. Hoe zou je zelf reageren? Als je dat doet, kun je met gemeend begrip reageren op iemand die tot aan de deur wil rijden. Of, zoals laatst, op een meneer die woedend was op de apotheker, omdat die het niet nodig vond de winkel te openen voor alleen een neusspray. Bleek dat die man een uur met zijn zieke zoontje op schoot had zitten wachten. Als je begrip toont voor zijn boosheid, ben je al voor 90 procent op de goede weg om ongewenst gedrag om te buigen."

"Wie gemoedelijk wordt behandeld,

is minder snel agressief"

Een medewerker moet vooral een goed inlevingsvermogen hebben?

"Ja, absoluut. Geloof me, de meeste incidenten gebeuren met mensen zoals u en ik, goedwillend. Vaak vanuit een misverstand, of soms blijkt iemand een neurologisch defect te hebben. Zo maken we het soms mee dat mensen seksueel ontremd raken. Laatst was er nog een meneer die zich ontkleedde en het verplegend personeel lastig begon te vallen. Eerder zouden we flink ingegrepen hebben in zo’n situatie. Nu deden we het anders, gaven hem juist wat vrijheid. Door met hem mee te lopen, rustig erbij te blijven, te praten, lag deze man binnen een uur in bed te slapen. Normaal waren we wel een volle dag zoet met zo’n geval.

Omstanders kijken er soms vreemd van op, dat we er op deze manier mee omgaan. Maar zo’n meer gemoedelijke aanpak werkt goed, zeker omdat we daarmee de adrenaline in iemands bloed verminderen. Het maakt dat kalmerende medicijnen veel sneller hun werk kunnen doen."

Het aantal incidenten neemt niet af, maar wordt wel veel vlugger opgelost. Wat is het voordeel daarvan?

"Het beperkt alle schade die voortkomt uit agressief gedrag dat escaleert. Die schade vind ik echt zonde, voor iedereen. Ik bedoel dan niet eens de materiële schade. We zijn mensen uit de zorg kwijtgeraakt door zulke incidenten, dat is erg.

Ook voor de klant zelf is het schadelijk. Die kan vaak niet de zorg ontvangen die hij nodig heeft. En voor onze eigen medewerkers. Zelfs bij de meest ervaren medewerkers zit er een einde aan hun incasseringsvermogen.

Een mooi effect is ook dat we minder vaak een beroep op de politie hoeven te doen. Die is nu nog eerder ter plekke als er écht wat aan de hand is. Zo werkt dat."

◄ Theo Hootsmans (l.) achter de receptiebalie, samen met Bea Kolijn, medewerkster Receptie, en Steven van der Linden, medewerker Beveiliging (foto: Wim van der Vlist)

Ziet u een verband tussen het gedaalde ziekteverzuim en de training?

"We reiken mensen de middelen aan om te voorkomen dat ze opgebrand raken. Ik weet zeker dat dat invloed heeft op het ziekteverzuim. De training heeft ook een paar taboes doorbroken. Dat het niet erg is om aan te geven dat je niet lekker in je vel zit, misschien door omstandigheden thuis. Dan heb je op je werk ook minder incasseringsvermogen. We kunnen het natuurlijk niet hebben dat we zelf ook ongewenst gedrag gaan vertonen. Dan blijft iemand bijvoorbeeld een tijdje uit de nachtdienst. Ook is het steeds meer geaccepteerd om maatschappelijk werk in te schakelen als dat nodig is. Het idee dat onze medewerkers uit ‘stalen mannen, houten schepen’ moet bestaan, is gelukkig aan het verdwijnen."

Staat er nog meer op uw verlanglijstje om van het ziekenhuis een veilige omgeving te maken?

"Over drie jaar zal ons ziekenhuis 24 uur per dag open zijn. Dan gaan de obstakels die we nu 's nachts hebben weg, zoals de dichte deuren en de sluizen. Patiënten en bezoekers kunnen een koffie, een broodje en een koek kopen, dat maakt de sfeer ‘s nachts ook gemoedelijker. Ik verwacht daar veel van, ik kan er echt naar uitkijken."

Geïnteresseerd in meer voorbeelden van succesvolle agressie-trainingen van Stavoor?

Klik hier