Onze specialismen »
Agressie en ander ongewenst gedrag
Duurzame inzetbaarheid
Omgaan met verlies en rouw
Re-integratie
Pensioen in Zicht
Onze specialisten
Onze visie en aanpak »
CONTACT
0800 - 55 606 55 Pensioen in Zicht
0516 - 543 838 vestiging Bakkeveen
0570 - 691 650 vestiging Deventer
0411 - 647 647 vestiging Helvoirt
024 - 324 3042 vestiging Nijmegen

Klantgericht handelen, ook als het lastig wordt!

 

Leren omgaan met klaag- en zeurgedrag, agressie en fysieke bedreiging

 

Steeds vaker komen medewerkers van dienstverlenende (zorg)organisaties in aanraking met lastig en agressief gedrag. Verbale agressie, maar ook fysieke dreiging, zijn onderdeel geworden van het (dagelijkse) werk. Dit kan variëren van klaag- en zeurgedrag, schelden op (de regels van) de organisatie tot persoonlijke beledigingen, (seksuele) intimidatie en fysieke bedreiging. Het meemaken van dergelijk gedrag is vaak ingrijpend en van invloed op het welzijn van de medewerkers. Op langere termijn kan het leiden tot arbeidsverzuim en verloop binnen de organisatie. Centrale vraag voor veel organisaties is dan ook hoe agressie te voorkomen en te hanteren is. De veiligheid van de werknemer staat daarbij voorop. Stavoor heeft brede ervaring in het aanleren van vaardigheden waarmee medewerkers (be)dreigende situaties het hoofd kunnen bieden.

 

Voor wie?

De training 'Klantgericht handelen, ook als het lastig wordt' is bestemd voor iedereen die tijdens zijn/haar werk in (telefonische) contacten met klanten, cliënten, patiënten, bezoekers, burgers etc. te maken krijgt met klaag- en zeurgedrag, (verbale) agressie en fysieke dreiging.

 

Resultaat

Na deze training:

·

Heeft u inzicht in het effect van uw eigen gedrag op agressieve reacties;

·

Bent u zich meer bewust van de verschillen in beleving tussen u en de andere partij;

·

Bent u in staat gesprekstechnieken toe te passen voor het brengen van slecht nieuws (nee-verkopen);

·

Heeft u vaardigheden ontwikkeld voor het deëscaleren van tegenwerkend tot agressief gedrag;

·

Heeft u concrete handvatten voor het hanteren van spanningen (zelfcontrole);

·

Heeft u kunnen experimenteren met lastige situaties in het contact met de externe doelgroep.

 

Werkwijze

Dit is een praktijkgerichte training waarin u uitgebreid de kans krijgt om te oefenen, zowel aan de hand van voorbeelden die u zelf inbrengt, als aan de hand van fictieve praktijksituaties. Daarnaast krijgt u elementaire theoretische kennis aangereikt over het hoe en waarom van de gesprekstechnieken.

In deze training werken we samen met professionele trainingsacteurs. Dat heeft als voordelen dat u zich als deelnemer kunt concentreren op het uitoefenen van uw eigen functie, dat u heel gedoseerd tegenspel krijgt en dat u heel precies feedback krijgt over het effect van uw gedrag.

 

Maatwerk

Deze training wordt alleen in de vorm van maatwerk aangeboden. Dit betekent dat de doelen, inhoud, werkwijze, duur, groepsgrootte, trainingsdata en cursuslocatie in onderling overleg met de opdrachtgever worden vastgesteld.

 

Rol van de ondernemingsraad

Zoals u weet, heeft de ondernemingsraad een eigen en specifieke rol bij de invulling van beleid rond agressie en fysieke bedreiding. Onze collega’s van medezeggenschap kunnen uw ondernemingsraad daarbij zowel inhoudelijk als procedureel ondersteunen.

 

Meer informatie

Bent u geïnteresseerd in ons aanbod op het gebied van klantgericht handelen en omgaan met agressie? Dan kunt u contact opnemen met Karin van Wezel via telefoonnr.: (0411) 647 647 of stuur een e-mail naar info@stavoor.nl