De cijfers spreken voor zich

door: Arie Maat, teamleider bij Stavoor

Wie niet van getallen houdt en gauw doorbladert moet het zelf maar weten. Het lezen van dit artikel kan je leven veranderen. Het niet lezen ook.

Deze twee zinnen hebben een leuke link naar de schrijver Simon Carmiggelt. Hebt u daar even tijd voor? Anders meteen doorgaan naar de tweede alinea.

In Carmiggelts boekenkast bevond zich een boek dat zijn vrouw ooit kreeg van een vriend op de dag dat hij naar Zuid-Amerika ging emigreren. Op een avond pakt Carmiggelt het toevallig uit de kast en na enige tijd vraagt hij waarom ze een bepaalde passage heeft onderstreept. Dat blijkt ze echter niet gedaan te hebben, sterker nog, ze heeft het boek nooit gelezen. ‘Dit hart blijft altijd voor je kloppen’, luidde de regel ongeveer. Met andere woorden, de vriend wilde haar op deze manier laten weten dat hij eventueel niet naar dat land hoefde, respectievelijk dat ze meekon. Aan dit voorbeeld wordt duidelijk dat het lezen van een boek je leven kan veranderen of beïnvloeden maar het niet lezen ook.

Daarmee zijn we bij de formule die de titel aanduidt. Het gaat om de cijfers 7+38+55 en die maken samen 100 procent. Vele tientallen jaren geleden heeft Albert Mehrabian ze opgesteld als een soort illustratie van zijn onderzoek naar factoren die van invloed zijn op een geslaagde communicatie.

De 7 staat voor de factor inhoud van je bijdrage, de 38 voor de manier waarop iemand spreekt , zijn of haar intonatie en de 55 drukt uit de bijdrage van wat er op het gezicht is te lezen. Onder het laatste wil ik verderop graag iets anders verstaan.

Wanneer u een schatting had mogen maken was u dan ook op een dergelijke verdeling gekomen? Velen onder u zullen de inhoud vast wel een prominentere rol hebben toebedeeld. Je moet immers wat te melden hebben anders hoort men je niet. Maar dat mag u vergeten. Wanneer u de vorm waarin u de inhoud giet veronachtzaamt dan gaat u voor de bijl in de communicatie. En het wordt nog erger.

Mehrabian heeft echt de 55 voor onze gelaatsuitdrukking gereserveerd. Mag ik zo vrij zijn om daar veel meer in te stoppen? Ik spreek de waarheid niet in de mate als ik zou willen maar voorzover ik durf, maar naarmate ik ouder word durf ik dat steeds meer. Deze woorden van Montaigne draag ik graag verder.

Het houdt niet op.

Voorbeeldje?

Een broer en een zus gaan een auto kopen. De broer is als een heer gekleed, zij een tikje slordig. Allebei zijn al wat ouder. De verkoper heeft geen moment het woord tot haar gericht, ook al gaf ze bij het begin aan dat zij de koper was.

Voorbeeldje?

Een aannemer komt in overall binnen bij een dealer die dealerdag heeft. Het is een en al feest die zaterdag. Hij wil acht nieuwe bestelbusjes kopen. De vloot is aan vervanging toe. Na een half uur heeft nog geen verkoper hem aangesproken. Wel zijn ze bij de andere potentiëlen die goed in de kleren zitten op deze feestelijke dag en die ze ruimhartig van koffie en thee voorzien en later van glazen met suikerranden. In het weggaan zegt hij tegen een verkoper:’U had mij acht nieuwe busjes kunnen leveren.’ Waarop het buigen en knippen begint. Maar hij wijst de verkoper op de verleden tijd in zijn woorden.

Voorbeeldje?

Een eenvoudig uitziend iemand verschijnt aan de balie van een elektrotechnisch bedrijf. De baliemedewerker zegt dat hij daar maar moet gaan zitten. Wijst op een zitje. Geen vragen verder, geen wegwijs maken. Andere klanten en vertegenwoordigers krijgen hun doorverbindingen. De iemand in het zitje heeft de vorige dag voor vele miljoenen een coaster gekocht en wil hier voor tonnen afspreken voor de inrichting. Had hij maar een beter pak aan moeten trekken. Het is nog goed gekomen maar de baliemedewerker doet dit niet weer.

Voorbeeldje? Nee, niet meer.

Eindeloos is de reeks. Het hoe bepaalt in zeer grote mate wat er om ons hen gebeurt. Hoe je praat, hoe je toont, hoe je je gedraagt, het is veel.

Zou dit iets voor u kunnen betekenen?

Als uw bestuurder zus is gekleed en u zo, zou dat invloed hebben? Gaat daar iets van uit? Als het mijlenver uiteen ligt en bovendien komt u met iets waar het not invented here-syndroom (NIH) op van toepassing is blijft dat zonder consequenties? Dit betekent dat hij het niet heeft bedacht en dat het daarom in ieder geval al moeilijk is om het voorstel te verkopen.

Wanneer u hem of haar niet mag en omgekeerd denkt u niet dat dan beter iemand anders het woord kan voeren over een kwestie? Het zou niet moeten mogen maar gebeurt het dan ook niet? Wanneer een vrouw in dit geval beter het woord zou kunnen voeren dan de voorzitter dan ben je toch niet goed bezig als je die variant niet zou spelen?

Over de 38 is het nog weinig gegaan. De intonatiebijdrage aan het effect van de communicatie. Of je nasaal spreekt, of bast, of voortreffelijk articuleert of min of meer mompelend voordraagt. Het neemt ook een fors deel van de bijdrage.

De 7 komt er dus bekaaid af, de inhoud. Goede argumenten leken het altijd te winnen. Helaas, ze zijn een fractie van de invloed. Het is zo dat de inhoud interessant wordt en niet bij voorbaat is. Of met andere woorden, de inhoud is niet interessant, de inhoud wordt interessant.

Afhankelijk van de situatie zullen de cijfers fluctueren naar boven of naar beneden. Dat het ooit 55+38+7 zal worden daar kan ik zo gauw geen steekhoudende argumentatie voor bedenken.

Terug